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助理电子商务师电子交易考点：售后服务
一、处理网上客户的反馈信息
1、处理网上客户反馈信息主要有哪些步骤?
答题思路：网上客户的反馈信息主要有两类，一类是对所购产品或服务提出的产品支持和技术服务，另一类是对网上产品或服务的意见、建议或投诉。处理这两类反馈信息的一般方法是善于倾听、及时沟通，尽快解决，主要步骤是：认真阅读、准确记录、及时反馈、定期回访。具体内容请参考教材。
2、取得客户反馈信息的主要方法有哪些?
答题思路：网上调查表调查、创建在线社区、提供免费产品、网站方便顾客联系、定期与客户保持联系。详细内容请参考教材。
3、网上售后服务的特点。
答题思路：方便快捷、直接、个性化。详细内容请参考教材。
4、售后服务的原则和要点。
答题思路：详细内容请参考教材，教材中有详细的介绍。
二、处理网上客户的投诉
1、客户投诉处理的基本步骤有哪些?
答题思路：网上处理客户投诉一般步骤为回复投诉、记录投诉、判断投诉、分析投诉、反馈投诉和投诉回访。具体内容请参考教材，教材中有详细介绍。
2、客户投诉的主要内容和处理客户投诉的基本原则。
答题思路：客户投诉的主要内容包括商品质量投诉、购销合同投诉、服务投诉和流通投诉。处理客户投诉的原则有预防原则、及时原则、责任原则和管理原则。
具体内容请参考教材，教材中有详细介绍。
3、客户管理的主要内容。
答题思路：客户管理一般包括了解客户、开发潜在客户、留住新老客户和结成伙伴关系等几个方面。具体内容请参考教材，教材中有详细介绍。